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小程序店鋪復(fù)購率低?三大秘訣輕松讓老客戶回購!
發(fā)布時(shí)間:2019-04-12 09:16:40

小程序的運(yùn)營過程無非就是拉新、留存、復(fù)購,當(dāng)小程序運(yùn)營到一定階段,商家具備了用戶基礎(chǔ),其核心工作就是不斷提升用戶價(jià)值。相對于新客的獲客成本,維護(hù)老客從而提升復(fù)購的成本要低得多。

用戶第一次下單,好久沒過來,那就發(fā)個(gè)優(yōu)惠券刺激一下,于是有了第二次購買,然后就沒有然后了。提高用戶復(fù)購率,真的有那么難嗎?

其實(shí)影響復(fù)購率的因素主要有:商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、物流體驗(yàn)(效率/服務(wù)),用戶體驗(yàn)好了,才會(huì)產(chǎn)生復(fù)購,然而每個(gè)用戶對體驗(yàn)的感受也是不同的,所以在小程序運(yùn)營過程中,很多商家都非常重視會(huì)員體系的建立,建立用戶畫像,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷,針對不同的用戶,為他提供合適的服務(wù)。

那到底怎么做才能有效的促進(jìn)老客戶復(fù)購呢?

從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度,現(xiàn)在越來越講究“大產(chǎn)品”的概念,大產(chǎn)品=內(nèi)容+產(chǎn)品+服務(wù)。

這里的“內(nèi)容”是指售賣或提供服務(wù)的對象,如電商類的商品、教育類的課程等都是內(nèi)容;“產(chǎn)品”是指功能+體驗(yàn);“服務(wù)”是指售前、售中、售后所提供的各種服務(wù),比如退換貨就是一種售后服務(wù)。

我們就從“大產(chǎn)品”的角度講述提高客戶復(fù)購率的關(guān)鍵點(diǎn):

1、內(nèi)容品質(zhì)是基礎(chǔ),也是口碑營銷的關(guān)鍵

其實(shí),用戶的想法很簡單,你的產(chǎn)品好,自然會(huì)繼續(xù)購買,同時(shí)也會(huì)把好東西推薦給朋友來購買。

同樣,你的產(chǎn)品不好,用戶不但可能會(huì)退掉這次購買的產(chǎn)品,下次也不會(huì)再來。

所以,從一開始就要建立用戶對自己商城的信任度,在產(chǎn)品上要保持好品質(zhì),后期也不要為了降低成本而消耗用戶對平臺(tái)的信任。

另外要提高復(fù)購率,并不是指同一款商品的重復(fù)購買,而是基于品牌、平臺(tái)的所有商品。

所以商品品類的豐富度也是很重要的一個(gè)方面,單一品類售賣做復(fù)購率是很難的,特別是低頻次消費(fèi)的商品。

2、產(chǎn)品功能體驗(yàn)是根本

1)小程序商城整體體驗(yàn)的流暢度

小程序商城,功能上是完整的,并且是沒有bug的,這樣才能給用戶更舒適的體驗(yàn)。并且在功能上盡量簡單,易操作。

比如電商產(chǎn)品要從商品檢索、商品詳情、下單購買流程、支付流程、配送過程等各個(gè)環(huán)節(jié)都要做好,才能從根本上保障產(chǎn)品的使用體驗(yàn)。

2)打造會(huì)員體系,持續(xù)影響客戶

在小程序運(yùn)營到一定的階段,都會(huì)積累一定規(guī)模的用戶,這時(shí)就要開始搭建自己的會(huì)員體系,常見的就是會(huì)員卡模式。

詳情了解可點(diǎn)擊微商城會(huì)員體系搭建,讓客戶為你創(chuàng)造更大價(jià)值》。

3)大數(shù)據(jù)分析更懂用戶

一個(gè)是用戶的基本屬性(性別、年齡、教育程度等),另外還有用戶的瀏覽軌跡、購買商品的類型、購買頻次等,掌握這些數(shù)據(jù)能夠更好的去分析用戶,做精準(zhǔn)化營銷。

另外,還有一種是預(yù)測洞察式的營銷,基于用戶過往購買的周期性行為,去預(yù)測差不多周期后同樣的消費(fèi)行為。

如女生姨媽巾購買的月度特性,嬰兒奶粉購買的周期性、洗衣粉/洗衣液購買使用的周期性等等,有了這樣的購買契機(jī),加上一張定向的優(yōu)惠券,一點(diǎn)用戶關(guān)懷,或許購買轉(zhuǎn)化就提升了。

3、良好的售后更能獲得用戶的青睞

在保證產(chǎn)品質(zhì)量和商城體驗(yàn)的前提下,優(yōu)秀的售后服務(wù)更能獲得用戶的青睞。不管是虛擬產(chǎn)品還是實(shí)物商品,在消費(fèi)過程中總會(huì)遇到不同的問題,包括使用感受、物流、耗損等。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,面對千人千面的用戶,更要講究用戶的精細(xì)化運(yùn)營,不是消費(fèi)完成就代表服務(wù)結(jié)束,要對客戶保持長期的關(guān)注和服務(wù),得到客戶的信賴,這樣才能保證客戶的復(fù)購率,加強(qiáng)商城用戶的活躍度,也為商城提升了口碑效應(yīng)。

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