如今已經(jīng)有越來越多的商家開始注重私有客戶的運(yùn)營維護(hù)，據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，發(fā)展一個(gè)新客戶的成本，可以發(fā)展3~10個(gè)老客戶。也就是說，同樣100萬銷售額，都來自老客戶，比都來自新客戶，成本要低得多，利潤要高得多，業(yè)績也會(huì)穩(wěn)定得多。

老客戶的運(yùn)營維護(hù)也是商家日常運(yùn)營工作中的重點(diǎn)，那么商家應(yīng)該從哪些方面入手來維護(hù)自己的私有客戶，提高用戶復(fù)購率呢？


老客戶的流失，其實(shí)是有一定的規(guī)律可尋的。據(jù)調(diào)查，化妝品行業(yè)老客戶50%的二次購買一般都發(fā)生在76天內(nèi)；女鞋行業(yè)的復(fù)購周期是78天；男鞋行業(yè)的周期108天；而女裝的復(fù)購周期是47天。

如果商家是女裝行業(yè)，客戶在47天內(nèi)沒有重復(fù)購買，商家就可以通過短信、微信、模板消息等老客信息觸達(dá)工具發(fā)送大額的優(yōu)惠券、營銷活動(dòng)信息來觸達(dá)客戶，降低老客戶的流失率。


但是對(duì)于那些高頻類的行業(yè)，比如便利店，餐飲店等，顯然是無法通過用戶的消費(fèi)時(shí)間間隔來引導(dǎo)用戶二次購買的。

這個(gè)時(shí)候，商家可以從用戶的消費(fèi)頻次入手來提高用戶復(fù)購。就比如說，之前東航提高用戶復(fù)購的營銷案例。

對(duì)于那些經(jīng)常出差的人，幾乎擁有所有航空公司的會(huì)員卡。會(huì)員卡已經(jīng)無法帶來用戶忠誠了。2016年，東航推出白金卡：只要有空位，可以無限次升級(jí)頭等艙。而白金卡條件是：一年飛90次東航即可享有。用戶如果一年飛90次，留給其他競品的次數(shù)就少了。

所以說，像連鎖超市、餐飲店等高頻類消費(fèi)的行業(yè)，就可以采用航空公司這種會(huì)員服務(wù)，按照消費(fèi)次數(shù)給對(duì)應(yīng)折扣。

如果你經(jīng)常點(diǎn)外賣，你可能發(fā)現(xiàn)越來越多商家都有個(gè)備注欄，用它和用戶建立情感。比如如果你點(diǎn)了很多川菜，商家送你一聽王老吉。備注上就可能寫著：吃那么多辣，怕你上火，送你一聽王老吉。

看到這樣的備注，這家外賣店的暖男形象立刻高大上起來。指不定還會(huì)跟身邊的同事和朋友談起這件事，形成口碑傳播。

這也不失為一種提高用戶復(fù)購的方法。就比如說，商家在給用戶郵寄包裹的時(shí)候，可以將把贈(zèng)品用定制小禮盒包裝好，附上溫馨的文字放到包裹中，那么客戶拿到快遞后遠(yuǎn)超預(yù)期，自然就愿意在商家這里進(jìn)行二次消費(fèi)。


用戶的消費(fèi)體驗(yàn)是影響老客戶復(fù)購一個(gè)比較重要的因素。所以說，商家線上開店的形式也同樣很重要。

近兩年比較火爆的小程序在用戶體驗(yàn)這方面其實(shí)是有著比較大的優(yōu)勢。首先小程序有著免安裝免卸載、即開即用、即用即走的特點(diǎn)，用戶的使用成本比較低，用戶體驗(yàn)好，系統(tǒng)反應(yīng)流暢，堪比原生的APP。

并且小程序的入口場景是比較豐富的，用戶可以通過【附件的小程序】、【搜一搜】、【小程序卡片】等多種形式進(jìn)入商家的小程序店鋪中，路徑比較短，用戶的復(fù)購成本比較低。

其實(shí)小程序如今已經(jīng)成為了企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。商家可以借助得有店，低成本搭建小程序店鋪，輕松實(shí)現(xiàn)小程序店鋪的線上經(jīng)營，快速搶占小程序的億萬市場紅利。